打造综合服务功能完善的现代化高速公路服务区 

[align=left]　　摘要：服务区经营治理和服务要实现与国际接轨，优质服务是根本，服务质量是生命。京珠高速服务区确立“最大限度地满足顾客需求”的服务[/align]　　摘要：服 务区经营治理和服务要实现与国际接轨，优质服务是根本，服务质量是生命。京珠高速服务区确立“最大限度地满足顾客需求”的服务定位，旨在充分发挥品牌效应 在京珠治理模式构建过程中的突出作用，着力打造集服务、休闲、环保、旅游、视觉感观效果等综合服务功能于一体的现代化服务区，实现服务品牌化。 
　　一、前言 
　　高速公路服务区是保证高速公路安全、畅通、方便、快捷通行的重要配套设施，服务区的功能在现代高速产业中显得日益重要，人性化的设施建设和服务也随之需要得到完善和提升。随着我国成功加入WTO，国外资本及其先进治理理念和全新服务方式的引进，人们对高速公路服务区也有了新的熟悉，已不仅仅停留在餐厅、超市、汽修、加油、住宿、停车等传统的服务标准上，人们期待享受到环境美观优雅，服务项目多样、休闲设施齐全、服务优质精良于一体的高速公路服务区，简单而 言，就是要让“品牌化服务战”在现代市场竞争中奏主旋律。在机遇与挑战并存、市场竞争日趋激烈的今天，使京珠高速服务区在构建京珠模式的奋斗历程中能够超前注入品牌意识，在新的竞争中为自己添加更多获胜砝码，同时引入和借鉴现代企业品牌化的成功经验所带来的巨大社会效益和经济效益，全方位、多层次、宽领域 的展现具有京珠特色的现代化服务区，将“服务”确立为市场竞争的首要主战场，努力实现服务区的经营与治理进入一个新的阶段——服务品牌化。所谓服务品牌 化，是服务的内涵提炼，同时也是高速产业与时俱进的呼唤。品牌服务是竞争的根本，服务质量是企业的生命，建设符合现代化、国际化潮流的品牌化服务区是京珠高速服务区治理和发展的趋势。从这个意义上讲，人们对高速公路的熟悉往往是通过服务区和收费站开始的，相对于收费站的瞬间服务而言，服务区的服务更具持续 性和广泛性，而整个高速公路的形象，也会因服务区服务效果的好坏，随着源源不绝南来北往的客人通过高速公路传向四面八方。朝着这个目标，京珠人给服务区的服务定位应该是：“最大限度地满足顾客需求！”。
　　二、服务区综合环境设计上要体现现代化服务功能 
　　优化环境设 计。京珠高速服务区正在相继进行重建、扩建、改建工程，其设计理念、选点、规模设置、总体布局、配套功能等方面已基本达到科学合理，在总体设计上也体现了安全、畅通、便捷、人本、环保的特点，细节设计上结合各地方的风土人情，建设有代表的标志性建筑，营造浓厚的时代气息，总体而言，服区中的设施可分为“展 ”、“保”+“导”3大类。
　　1、服务区环境设计要体现以人为本的意识，突显“展”字。展览本身服务的设施，包括室外的景观与设施、信息标识设施和服务于场地的保障设施，吸引车流。设计上可充分考虑人性化特点，尽量避免车流与人流线的交叉，使人们休息场所更为安全、舒适、清幽、舒服。服务的卫生设施要进出方 便，并考虑客流高峰时的要求，卫生间的标识醒目，干净卫生、水源充足，应为残疾人等非凡人群设计专用卫生间，尽量满足不同人群的需求。在一些服务区还可设置特定服务项目。比如专门开辟剖面模型，消防设备、安全纪录片等具有宣传意义的内容，还可建有文化艺术长廊，定期更换作品，为过往行人提供深层次服务。
　　2、服务区环境设计要展示环保功能强、视觉效果好的现代感，突显“保”字。服务区设计要体现出“自然的睿智”，区内的规划与设施的设计上也应处处体现生态环保理念。停车分隔带和主建筑的门前、广场、休息广场以及服务区周边以绿化为主，总体效应达到从外看服务区主建筑在丛林中时隐时现的森林式绿化，走进去应 视同进入公园。停车分隔带以中等乔木形成行道树，灌木绿篱镶边，中间点缀花卉。门前广场以灌木绿篱、草坪、花卉、大树形成立体交叉的绿化格局。服务区周边绿化，以高大灌木形成绿篱，以高大乔木形成带色的林带，服务区主要部位以常绿植物为主。另外，服务场地排水和污水排放各自形成独立的系统，不能混用，污水 处理要达国家一级排放标准。
　　3、服务区的环境设计要发挥便捷畅通的功能，突显“导”字。在服务区以及配套设施的设计中，应体现细节中的人文观怀，充分考虑 高速公路时代感和现代化水平，充分体现功能意识。总体设计应对车流、客流进行猜测，合理评估服务区的占地面积，尽量为服务对象提供宽松的服务场所，确保车流及人流畅通。可根据不同车型特点分别布置轿车、客车、货车停车位，按车型划分停车场所能更好地保证车辆进出流畅。
　　开发新服务功能。打破对传统意义上高速公路服务区的理解，在优化餐饮、超市、加油、住宿、停车、卫生设施的基础上，充分考虑人民群众日益增长的物质需求，适应国际化、市场化、信息化进程，结合自身的特点，开发新的服务项目，对京珠高速公路社会效益和经济效益的发展都具有深远的现实意义。
　　1、可变情电子大屏幕。在服务区主要建筑上方醒目位置设置可变情大屏幕投影，24小时监控服务区广场，保障人、车安全，及时发布道路和交通信息，发布高速客运、车站客流量及有关新闻信息等。设计上考虑不同肤色、不同语种人群的不同需求，为方便外籍友人能享受同样的服务，显示屏将以多种语种发布信息。这将成为京珠高速服务区与 国际接轨的一项重要标志。
　　2、音乐喷泉休闲广场。对长时间行驶高速公路的司乘人员而言，一路相伴的大多是青山枯石或庄稼田地，极轻易产生视觉疲惫，假如让 他们一踏入京珠高速服务区第一眼看到的是音乐喷泉，其产生的视觉感受绝不亚于沙漠绿洲。假如条件成熟，可唤白鸽起舞，显现人鸽同乐的奇妙景观，让所有的司乘人员在这种清新别致的胜地稍作休息，便能神清气爽地上路前行，这样的设计既心旷神怡，又有利于车辆行车安全。
　　3、多功能休息室。多功能休息室是在充分考虑大部分司乘人员的实际需求上计划开发的，由于大部分司乘人员为降低货运或客运成本，不考虑在服务区承租客房，为了给这部分顾客群提供良好的休息场所，多 功能休息室可开辟休息区、医疗保健区、沐浴区、咨询台等公共区域，休息区可根据四季特点，配备沙发和凉椅供司乘人员休息；医疗保健区主要是对一些突发疾病进行初步的紧急治疗，以及提供按摩椅等健康器材帮助司乘人员减少旅途疲惫；沐浴区主要是针对经过长途跋涉的司乘人员洗漱难的现状而开发；咨询台主要是考虑 到京珠高速上大部分服务区都临近旅游景点，例如赤壁服务区临近闻名旅游景点陆水湖、古战场，每年经过赤壁服务区的游客络绎不绝，设置专门的咨询台，可以更好地为司乘人员营造快乐行程。
　　4、娱乐休闲设施。高速公路的服务区汇聚了人流、车流、信息流，服务区可以建一些休闲游乐场地，配备一些室外健身器材和其他体育设施，过往行人在服务区休息，甚至可以把这块土地当成休闲场所，消闲解闷，同时，还可以提供便民服务项目，可包括无线上网、传真影印、旅游资讯信息图 册等利民措施。看似不起眼的小服务，对急需使用的顾客来说却是一个小“恩惠”。同时，为方便过往司乘，在各主要娱乐设施四周设定投币式食品饮料商亭及旅游纪念器商店，经营各种食品、饮料冷饮、胶卷、玩具及各种旅游工艺品、纪念品以满足游客的旅游购物需求。让顾客在服务区处处有家的感觉，力求达到“人无我 有、人有我优、人优我换”。　　
　　5、多样化餐饮业。服务区的餐饮起着举足轻重的作用，在激烈的市场竞争中，要做到在标识上与国际接轨，必须参考和引进社会专业餐饮特点和优势，在设施上可考虑国内外旅客不同的服务需求，尝试提供各式餐饮服务，包括家喻户晓的麦当劳和肯德基快餐、时尚餐饮日本料理和各类中式快餐， 分门别类的各种特色菜肴相继“登场”，让司乘享受到不一样的感觉。也可提供一些周边县市的地方特色产品，散发浓浓地方文化气息，为八方宾客品尝“名、特、 优”各种风味的餐饮，充分发挥服务区在高速公路沿线及影响区域的经济带动作用。
　　三、有效监管引导经营商合理确立商业利润与服务质量的平衡点 
　　全方位、高品质的服务，是使服务成为收益性业务的基础。现代高速公路服务区所带来的巨大市场和利润空间，相信任何一个承包商都不会对它等闲视之。而在服务市场展现诱人前景的同时，经营商的商业利益、服务升级以及客户需求之间的矛盾也将随之产生，如何解决和平衡这些矛盾已经切实地摆在了每个高速公路治理者和服 务区经营者面前。服务区的工作重点体现监管、服务、协调、指导职能。一般来说，目前高速公路服务区运行模式可以自我经营也可以是对外承包。京珠高速服务区针对自身实际，采用统一治理、招标委托经营模式，为了更有效地治理和发挥服务区的功能，将服务区超市、餐厅、住宿、汽车维修、加油等的经营权委托给经验丰 富、合作真诚的专业公司经营。同时，成立服务区治理办公室，负责监管承包商的经营过程，为他们的正常经营提供良好的服务，协调地方关系，为其竭诚服务于司乘人员提出指导性意见。引导经营方树立“保证服务前提下讲收益，不在赢利前提下谈服务”的意识。服务区为高速公路上过往宾客提供了一个理想的休息和消费场 所。所谓“理想”就是服务到位，想宾客所想，急宾客所急，让过往宾客真正感受到宾至如归，舒心休息、消费、满足而去。积极引导承包商做好这一点，不应该把赢利放在第一位，而应该是在做好服务前提下求经营效益。当然，不是说要其在经营中排斥经济效益，而应该是从两个角度去分析收益问题，一是整体与局部问题， 服务区是高速公路上配套的服务机构和场所，有良好的服务才能吸引更多的高速公路客流；二是长远与眼前利益问题，急功近利只顾眼前利益是以长远的利益为牺牲的，必须明白，以“价格大众化，服务多样化，风格多元化”的目标，形成治理部门、经营商、路人“三赢”的效果才能保证服务区长远的利益。以严格的监管考核 手段来实施“双赢”战略目标。在与经营商的合作中确立“双赢”目标，共谋发展的治理策略，做到“心往一处想，劲往一处使”。有效指导各经营单位经营活动的 正常开展，督促各经营单位合法经营，不售卖假冒伪劣商品，杜绝服务欺诈行为的发生，并做到公示服务价目表，设置意见箱，公开举监督电话，主动接受社会监督。
　　除此以外，对服务区所有顾客反馈意见和投诉都做到认真受理、及时反馈、合理处罚、着力整改，通过制定对经营项目的考核制度，正确引导各经营单位在追求 效益的同时，积极承担打造京珠高速公路良好社会形象的重要义务。
　　1、加强环境卫生监管。抓好餐厅、超市和客房等部位的卫生防疫，督促经营商定期落实防虫、 防鼠，以及消毒工作，为司乘人员提供一个干净、整洁的停车休息场所。
　　2、加强对汽修服务诚信的监管。针对目前省内服务区汽车维修投诉较多的现状，分阶段组 织对所属汽车维修点下大力气改进，主要内容包括服务区汽车维修点经营条件、经营行为、形象标志等是否符合要求，是否实行明码标价、牌证上墙，服务及监督电话是否到位。一旦发现问题立即下发整改通知书，限期整改。
　　3、加强对食品质量卫生的监管。对餐厅、超市的监管我们首先从保证司乘人员的健康着手，严格检查餐厅是否符合卫生要求，成品熟食间要封闭，通过吧台橱窗盛饭菜，饭厅宜分别设置快餐厅、点菜厅、包厢，以适应不同层次旅客的就餐需要。要求对主食、蔬菜、 调味品的采购，实行定点定人专项治理，食品加工用具、容器生熟食分开，容器标记明显，防蝇、防尘、防鼠设备齐全，消毒设施完好，始终把商品质量和服务质量置于动态监管中。对商品的价格、有效期，餐厅出售的食品，坚持天天稽查。对餐厅治理员、厨师、服务人员的身体健康状况进行全面复查，做到餐饮部门所有从业 人员必须持健康证和从业资格证上岗。总之，我们践行的宗旨是为司乘人员提供健康美味的食品。
　　4、加强对加油站的安全质量监管。加油站加油区应方便从停车区 和牵引匝道多方向来车的进出，检测其设备是否完备、是否符合标准，严格考核加油站的安全措施，应急预案及消防器材，为司乘人员提供一个绝对安全的服务环境。
　　四、现代化的高速公路服务区需要高素质的员工队伍 
　　对于任何一个服务区而言，即使拥有最先进的服务设施，假 如没有高素质的服务人员，那么它始终是服务滞后，而更加没有资格竞升成为现代化的服务区标准。目前，高速公路服务区服务人员大都就近招工而来，素质参差不齐是可想而知的。为加快服务区建设程进，全新打造一批综合素质高、专业技能强的从业人员队伍迫在眉睫。在人才培训上寻求实质性的突破。从业人员自身的学习 是一个重要方面，服务区组织的学习也是一个重要方面。一个服务区要有一支好的员工队伍，应聘请专业人士培训员工，提高服务区从业人员的基本素质。让大家一开始就从思想上、理念上明白自己应该做什么，必须做什么和怎样做。治理人员的治理思想、理念、方法、技巧、手段要培训，餐厅、超市的服务人员、保安人员及 保洁员等要进行岗位培训。要让整个服务区形成学习业务、研究业务的良好风气，大家一边学习一边开展服务工作，学中练、练中干、干中学，苦练业务基本功，达到人人能够胜任岗位工作，并有可持续发展的后劲。全新的服务理念逐步形成。满足顾客的需求是衡量服务优劣的根本标准，所谓全新的服务理念，是指“高效式服 务”，只有把服务上升到商品理论的高度，才能摆正服务与顾客的关系，才能把服务标准求高、服务速度求快，服务理念求新。要求服务区员工不只是停留在“你买 我卖，微笑服务”的层面上，而是要迅速有效地服务到位，让顾客真正满足。要让每一位员工理解和做到“第一，顾客永远是对的；第二，顾客假如有错，我们要耐 心对待顾客的不合理要求”。培养和激发员工蓬勃向上的朝气，使员工聚精会神地投入工作、享受工作，保持良好的精神状态和工作热情，保持强烈的敬业精神，不是把工作作为一种“职业”，而是把它作为一种“事业”。借鉴企业文化理念的感性植入和推广普及。“你好，湖北京珠欢迎您”，这是我们要求服务区员工对司乘 人员说的第一句话，它标志着一个优质服务过程的开始，它让每位司乘人员感受到只要在京珠高速上随处都在享受温馨服务，同时也时刻提醒每位员工自己的言行举止、服务质量正在代表京珠高速的整体形象，从而进一步增强责任意识和服务意识。同时，配以规范和统一CIS形象识别系统和宣传展示，整合成一个有视觉冲击力的整体，形成独特的特色文化。不难预见，在不久的将来，“你好，湖北京珠欢迎您”将和海尔公司的“真诚到永远”一样深入人心，同样家喻户晓，成为服务品 牌化的重要标志之一。高速公路服务区是高速公路重要的对外文明窗口，服务水平高低直接影响着高速公路及整个社会上的形象。让我们在处党委的正确领导下，解放思想、振奋精神、埋头苦干、团结协作，努力实现京珠高速公路服务区现代化服务水平，经营模式，经营治理有新的突破，从而为打造京珠模式，实现跨越式发展 做出新的更大的贡献。参考文献： 
1、《高速公路服务区建设规范化治理实务大全》 
2、《高速公路服务区优化设计》 
3、《高速公路服务区运营与治理》 
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